という疑問を持っている方に向けて、実際に派遣社員としてコールセンターに勤務したことのあるブログ管理人が徹底解説します！
このブログは、「女性の転職」をテーマにしたブログです。私は様々な雇用形態で、様々な業界と職種を経験してきました。（派遣社員多め）
その経験をもとに、1社にこだわらずに自由に働くこと、仕事を選ぶ楽しさを感じてもらえるとよいなと思い、このブログを書いています。
この記事はこんな方向け
- コールセンターでの働き方を知りたい方
- 次はどんな仕事をしようか迷っている方
- 様々な雇用形態、業種における女性の働き方を知りたい方
＊さまざまなお仕事レビュー記事を下記の記事にまとめています！仕事選びの参考にしてもらえたら幸いです。
コールセンターで働くって実際どうなの？
正社員や派遣社員に関わらず、求人検索をしていると何度か見かける求人、「コールセンター」でのお仕事。
「電話をする」ことがメインな仕事であることは簡単に想像できますが、
- 実際にどのような仕事をするのか、
- 働く上でどのようなメリットがあり、どのようなスキルが得られるのか、
- そして、どのような仕事のツラさがあるのか…、
気になったことはありませんか？
私も友人から「コールセンターで働くのは大変だよ…」と聞いたことがあったので、少し敬遠していた仕事ではあったのですが、お給料がとてもよいコールセンターの求人を見つけたので応募してみました。
その後、無事に採用され働くこととなりました。
そして、コールセンターで働いてみてどうだったかというと…、前評判で聞いていたとおり、
「コールセンターで働くのは大変！」
でした…。
精神的にも身体的にも辛く、なんと4ヶ月で辞めてしまう結果となりました。
そこで今回の記事では、コールセンターでの仕事内容や、私が「なぜ短期間で辞めてしまったのか」という理由、実際に働いて感じたこと、コールセンターで働くメリット・デメリットを赤裸々にお伝えしたいと思います。
コールセンターってなに？
まずは「コールセンター」について、かんたんに説明したいと思います。
コールセンターとは
お客様からの電話を専門に対応する部署のこと。お客様から注文を受けたり、質問に回答したり、ときにはクレーム対応をすることもあります。（インバウンドともいいます）
また、お客様からの電話を受けるだけでなく、電話をかけることによって商品販売を促すような仕事もありますが、こちらは営業的な要素が強い仕事です。（アウトバンドともいいます）
お客様からの電話に対応するインバウンドの求人数の方が多く、私が経験した仕事もインバウンドのコールセンターでした。
コールセンターの仕事内容
先の説明でも触れましたが、コールセンターではお客様からの電話に対応するのがメインの仕事です。
ですが、かかってくる電話の内容は千差万別。
私の職場は、大手メーカーのカスタマーサポートでしたが、かかってくる電話の内容は次のようなものが多かったです。
- 商品の使い方を教えて欲しい
- 壊れてしまったので修理したい
- 新しい商品について教えて欲しい
- 買ったばかりなのに使えないなどのクレーム
割合でいうと、
- 質問系：5割
- 修理依頼：3割
- クレーム：2割
という感じでした。
おそらくどこのコールセンターでも「カスタマーサポート」であれば、受ける電話の内容はこんな感じだと思います。
コールセンターの1日のスケジュール
コールセンターで働いていた私の、とある1日のスケジュールは次のとおり。1日8時間勤務で、基本的には1日中ずっと電話対応。
| 9:00 | 出勤 |
|---|---|
| 9:00-9:15 | 朝礼 |
| 9:15-11:00 | コールテイク （電話を受けること） |
| 11:00-11:10 | 10分休憩 |
| 11:00-12:00 | コールテイク |
| 12:00-13:00 | ランチタイム |
| 13:00-15:00 | コールテイク |
| 15:00-15:10 | 10分休憩 |
| 15:10-16:30 | コールテイク |
| 16:30-17:00 | チームミーティング |
| 17:00-18:00 | コールテイク |
| 18:00 | 退勤 |
休憩は午前中に10分、ランチで1時間、午後に10分休憩。定期的にチームのミーティングや、研修が入ったりもします。
私はコールセンターに勤めて驚いたことは、思っていたよりも休憩時間が少ないこと。「本当にずっと電話ばかりなんだ…」と驚きました。
ただ、忙しくない時期だと、1本の電話が終わってから、新しい電話がかかってくるまで20〜30分くらい空く場合もあります。
そんなときは社内資料を読み込んだり、同僚とおしゃべりしたりのんびり過ごすことができます。
ただ、繁忙期は電話が鳴り止むことなく、ひっきりなしにかかってくるので休憩時間以外は電話ばかりになるので超ハードです。（お客様も待たされているので、イライラしている人が多くなります…）
コールセンターで働く人の評価
コールセンターで働くとき、自分の仕事ぶりを何で評価されるのか気になりますよね。
私の働いている職場では、評価の物差しとして次のものがありました。
- お客様のアンケート
- 社内監査人による電話対応の評価
- 電話を取った本数・保留回数・保留時間のトータルなど細かな指標
電話が終わると、お客様にメールでアンケートフォームが届けられるので、お客様が自分との電話のやりとりについて評価をします。その評価はそのまま自分の仕事の評価に反映されます。
また、すべての電話のやりとりは録音されているため、監査部門の人が電話の内容を聞き、コンプライアンスに違反していないかや、正しい言葉遣いができているかなどを評価されます。
この他にも、電話の対応時間や問題を解決したかなどの細かな指標があり、これらを総合して評価され、時給アップにつながるシステムになっていました。
その他、勤務状況なども評価に大きく影響しているようでした。
思ってたよりシステマチックで、評価はWeb上でいつでも確認できるので、評価を重視する方にとってはモチベーションを保ちやすい仕組みだと思いました。
コールセンターで働く人のキャリアプラン
コールセンターで採用されたら、最初はもちろん電話対応の仕事に就きますが、上の項目で説明した自分の仕事の評価がよいと、
- 一次受けの部署ではなく、さらに上の部署へ異動
- チャット・メール対応の専門部署
- バックオフィスに異動
といようなキャリアの道がひらけているようでした。
おそらくコールセンターはキャリアプランが描きづらいため、すぐ辞めてしまう人も多いからか、私も入社した当初から、評価の話やキャリアプランの話を丁寧にしてもらいました。
大手企業のコールセンターであれば、おそらく評価やキャリアプランはしっかりシステム化されているのだと思います。
コールセンターを4ヶ月で辞めた理由
私がコールセンターをたった4ヶ月で辞めた理由をお伝えします。
最大の理由は
「クレーム対応が辛すぎる」
ということでした。
クレーム対応は、数としては少なかったのですが、クレームを言う人の言葉選びの酷さが尋常ではないのです。
1本対応しただけで１週間は気分が滅入ってしまうようなものが多いのです…。（きちんと言葉を選んでくれるお客様もいますが少数派です）
また、クレームをきっかけに、あえて一次対応の女性に罵声を浴びせて怖がらせ、上司に電話を代わらせて金銭を要求するような人もいます。
大企業の事務系の派遣社員として働くことの多かった私は、コールセンターで働くまで、職場で怒られるということはほとんどなかったので、余計に怖く感じてしまったのかもしれませんが、
「世の中ってこんな怖い人がいるんだ…」
と実感したものでした。
コールセンターで働くメリット・デメリット
コールセンターは、私には合わない職場でしたが、仕事にはそれぞれメリットとデメリットがあり、コールセンターにも働く上でのメリット・デメリットがあります。
メリット
コールセンターで働くメリット、それは「ルールが厳しくない」ということ。
お客様と接する仕事ではありますが、対面で接するわけではないので、服装の自由度が高く、髪の毛の色やネイルが派手でも、特に注意されるようなことがありません。
服装やネイルににこだわりたオシャレさんにとっては、とってもよい条件の職場だと思います。
この他にも、「同僚との仲間意識が強まる」というメリットもあります。
コールセンターでは様々なタイプの人間から、様々な内容の電話がかかってくることから、
「こんな電話があったよ！」
と同じ仕事をしている仲間同士で話が盛り上がることもしばしば。
「ありえなーい」と笑いながら話せたりするので、仕事内容が辛い分、職場の人たちとその辛さを共有することによって、「同僚がいてくれてよかった！」と実感することが多かったです。
女性が多いので職場の雰囲気が悪かったらどうしようと心配だったのですが、思っていたよりも職場の雰囲気はよかったです。
長く働くことができていたら、同僚ともっと仲良くなれたのではないかなぁ、と思います。
デメリット
コールセンターで働くデメリットは、先ほどから伝えているとおり「クレーム対応」があることです。
ですが、この他にも私には身体的なデメリットがありました。
それは「ヘッドセット」を長時間つけることによって起こる、頭痛や耳鳴り、肩こりでした。
コールセンターでは、電話対応時に使用するマイク付きのヘッドセットが貸与されます。
このヘッドセットは仕事中ずっとつけていることになるので、このヘッドセットの重みで肩が懲りやすくなるのです。
しかも私は電子機器に弱い方だったらしく、耳鳴りがひどくなったり、頭痛がひどくなるタイプだったので、身体的にとてもしんどかったのです。
ヘッドセットが合わない人は、「イヤフォンを使用」という対策もありましたが、わたしはイヤフォンでも頭痛や耳鳴りが改善しませんでした。（私のような人は結構いるそう）
体が電子機器に弱い人にとって、コールセンターは合わない職場になると思います。
コールセンターで働くことによって得られるスキル
コールセンターで働くことによって得られるスキルもあります。
たった4ヶ月でしたが、やっぱり毎日たくさんのお客様とお話しするので、磨かれらスキルがありました。
言葉遣いやマナー向上
カスタマーサポートで対応する社員は企業の顔にもなりうるため、丁寧な言葉遣いや正しい日本語の使い方で、お客様を安心させるのは大事なポイントです。
そのため、日本語の使い方や正しい尊敬語・謙譲語の使い方の研修が定期的に開催され、丁寧な言葉遣いが自然と身につき、マナーが向上します。
コミュニケーション能力の向上
電話対応をしていると、お客様によって説明や話し方を変えることが、とても大切であることに気づきます。
相手の商品知識の理解度に合わせて、わかりやすい言葉を選ばなくてはいけないですし、相手が伝えたいことを上手く伝えられない様子であれば、こちらから質問をして、何に困っているのか？を探究する力も必要になります。
そうやって1日に何回も新しい人と会話を重ねることにより、圧倒的にコミュニケーション能力が向上します。
コールセンターで働くことが向いている人
私には合わなかったコールセンターでのお仕事。向き・不向きがはっきりと分かれる職種だと思います。
私の思うコールセンターで働くことが向いている人はこんな人です。
臨機応変な対応ができる人
コールセンターには様々な内容の電話がかかってくるため、知識だけで解決できない問題も多くあります。
そういうときに、どうしたらよいかを瞬時に判断して、お客様を待たせたり、わからないからと言って自信なさそうに答えてしまうと、お客様の不信感に繋がります。
そのため、臨機応変に会話ができる能力は必要だと思います。
ただ私は、これだけではコールセンターで働くには物足りないと感じています。
私は様々な職場で仕事をしてきたため、仕事上でおこるトラブルには割と強く、判断も早く臨機応変に対応できる人だと思っていました。
ですが、コールセンターで働いてみて、イライラや不安から感情を思いっきりぶつけてくる人に向き合って対処することは、臨機応変さがあるだけでは足りないと実感しました。
この後にあげる、2つの要素が必要だと思います。
人と話すのが好きな人
やはり1日中、電話で人と話す仕事なので、話すことが苦手な人には向いていません。
ただ、「人と話すのは嫌いじゃない」程度でも、厳しいと思います。
私は接客業も長く経験しており、人と話すのは嫌いではないと思っていましたが、
「初めて話す人との会話を、1日に何度も繰り返す」
という作業は、とてもしんどかったです。
コールセンターで働くには、「人が好き」「話すことが好き」が、両方ないと続けられる仕事ではないと思います。
他人に振り回されにくい人
コールセンターには、多種多様な人から電話がかかってきます。
大半は善人ですが、悪意のある人もいるのは事実。また、悪意はなくても自分本位の話し方をする人も多いです。
自分の購入した商品の不具合のせいで、イライラしている人もたくさんいます。
そういう人たちとやりとりするには、他人に振り回されやすいタイプの人は毎回の電話で疲れてしまうので、身が持たないと思います。
私は他人に振り回されやすいタイプで、
「お客様の質問に答えられなかったなー」とか、
「もっとああいう説明できればよかったのに」
などと、引きずるタイプでした。
仕事する上ではこういう考え方は、成長するために必要なものだと思いますが、毎回の電話でこんな感情を抱いていたら、身が持たないのです。
「まぁ、いっか」「仕方ない」といってすぐに気持ちが切り替えられる人が、コールセンターで働くのに向いていると思います。
まとめ
コールセンターでの仕事内容や、私が「なぜ短期間で辞めてしまったのか」という理由、実際に働いて感じたこと、コールセンターで働くメリット・デメリットを赤裸々にお伝えしてきました。
最近では完全在宅でコールセンターの仕事ができるようになってきましたね。コールセンターの仕事は時給や月給がとてもよいので、人と話すことが好きで、他人に振り回されにくい人にはおすすめです。
完全在宅でのコールセンターのおすすめ求人サイトは「コールシェア」です。
自由な働き方で高収入の在宅ワーク「コールシェア」
完全在宅の仕事のみが掲載されていてい、わりと時給単価のいい仕事が多いので、コールセンターの仕事を探すならおすすめです。
私はこのブログのサブタイトルにもしているとおり、
「その職場、嫌ならやめていいんじゃない？」
という考えの持ち主です。
ですので、「無理だ！」と思った職場はすぐに辞めます。なので、コールセンターの仕事はすぐに辞めました笑
それでも、次の仕事はちゃんと見つかるし、新しい経験が増えていき、ちゃんと自分の経験として積み重なっていっていると自負しています。
このブログを読むことで、いろんな職場のいろんな働き方を知って、新しい仕事に飛び込んでいけるきっかけにしてもらえるとよいかなと思っています。
